Chatbots: El futuro de los servicios digitales en tiempos de COVID-19

Herlindo René Corona Arenales
 Estudiante de Ingeniería en Ciencias y Sistemas - USAC
uhcorona@gmail.com
Erick Alexander Lemus Morales
 Estudiante de Ingeniería en Ciencias y Sistemas - USAC
erick.lemus1998@gmail.com




En más de alguna ocasión hemos escuchado hablar del término “chatbot”, pero ¿qué es lo que está realmente detrás de este tipo de aplicaciones? ¿cuál es su función? ¿qué beneficios me trae al implementar este tipo de aplicaciones? La respuesta más sencilla para poder responder en conjunto ha estas interrogantes es la automatización de los procesos y servicios empresariales. Aunque podamos resumir las preguntas anteriores en una sola respuesta, es importante que conozcamos un poco más en detalle sobre este tipo de tecnología, que ha consecuencia de la pandemia COVID-19 se ha visto un incremento amplio con respecto a los años anteriores, lo que conlleva un nuevo punto de estudio en este tema.

Imagen 1: Aplicación de un chatbot para vuelos: interacción humana (izquierda); aplicación intermedia (centro); lógica del bot aplicando algún método de inteligencia artificial (derecha) Fuente: IA-LATAM

Concepto de Chatbot

Un chatbot es una aplicación que puede simular y procesar información como un ser humano, lo que permite que las personas puedan interactuar directamente con los dispositivos electrónicos tal como lo harían con personas reales.

La forma en que funcionan los chatbots, se encuentran impulsados por la inteligencia artificial, a partir de reglas que automatizan los procesos, logrando de esta forma procesar el lenguaje humano, además de poseer la habilidad de aprender de forma automática (que es conocido como Machine Learning) que a su vez procesan datos que han recopilado para poder generar diferentes tipos de respuestas a las acciones que se solicitan.

Los grandes expertos en tecnología de Oracle han clasificado en dos tipos de chatbots principales:

Chatbots orientados a tareas

Este tipo de chatbot es el más común y utilizado actualmente, ya que son más fáciles de implementar y tienen una estructura definida previamente a manera de automatizar las respuestas en forma de conversación. En algunos casos, estos también implementan funciones de Machine Learning. Entre sus mayores aplicaciones se encuentran el soporte y servicio. Ante esto último, podemos mencionar como ejemplos los restaurantes de comida rápida, servicio al cliente de las compañías de telecomunicaciones y algunos chatbots personalizados aplicados en las redes sociales.

Chatbots basados en datos y predictivos

También conocidos como asistentes virtuales o digitales, es un tipo de chatbot el cual se puede decir que está consciente. Algo peculiar, es que va adquiriendo conocimiento por lo que recopila los datos para poder personalizar los perfiles de usuarios con los cuales aplica lo que se conoce como inteligencia de predicción.

Un dato importante es que estos chatbots aprenden a diferenciar los gustos y preferencias que un usuario tiene, de esta forma toman decisiones basadas en datos que ha aprendido a lo largo del tiempo, por ejemplo:

  • Cortana, de Windows
  • Siri, de Apple.
  • Alexa, de Amazon.
  • Hey Google, de Google.

Es importante destacar que implementar este tipo de chatbots es más difícil, ya que la complejidad en la construcción de la estructura de la inteligencia artificial (Machine Learning, Deep Learning) es mucho más alta.

Imagen 2: Alexa vs Google Assistant (Hey Google) vs Cortana vs Siri Fuente: Root Info Solutions

Campos de aplicación

Encontrar casos de uso para los chatbots no es una tarea tan complicada, esto se debe a que utilizan lenguaje natural para interactuar con el usuario final. El hecho de que un usuario final no necesite de una educación o entrenamiento técnico hace que sus aplicaciones se extiendan a casi todas las industrias que se interesan en dar un buen servicio al cliente. Campos más comunes de los Chatbots:

  • Salud: La aplicación de los chatbots en la medicina se centra en fortalecer áreas como el diagnóstico y monitoreo de síntomas. Un claro ejemplo es “Ada - Personal Health Guide”o ”Symptomate”, estas aplicaciones son realmente sencillas de utilizar, su funcionamiento se centra en preguntarle al usuario detalles acerca de cómo se siente, esto con el objetivo de generar un registro de la persona para poder crear un diagnóstico y listar todas las posibles enfermedades que puede tener el usuario.

  • Economía: Algo que sin duda es realmente útil son las aplicaciones en el manejo de nuestra economía, sus aplicaciones van desde dar presupuestos para viajes hasta chequeo de saldo de cuentas y tarjetas bancarias. Un ejemplo de esta tecnología en Guatemala es “Chatbot Leo”, un Chatbot desarrollado por Banco GyT Continental que es capaz de resolver dudas frecuentes, realizar consultas sobre saldo de cuentas, recomendar agencias o cajeros cercanos y entre otras dudas que son bastante comunes.

  • Servicio al Cliente: El trato en el servicio al cliente ha evolucionado a lo largo del tiempo hasta el punto en el que se han incluido los chatbots, en algunas organizaciones utilizan los chatbots para responder a preguntas frecuentes y en el caso de que el chatbot ya no sea capaz de responder las preguntas se redirige al usuario con un operador que termine de finalizar el proceso de las dudas del usuario. Otra aplicación en el campo del servicio al cliente es la recolección de datos para la retroalimentación de los en donde el chatbot realiza las preguntas necesarias para crear una experiencia más agradable.

  • Ventas: Otra aplicación que sin duda ha favorecido a muchas organizaciones es la respuesta en ventas, ya que se pueden crear chatbots capaces de llevar un monitoreo del estado de una venta como lo puede ser la preparación del producto, envió del producto, transferencia entre tiendas y otros estados que le pueden dar mucha competitividad al negocio, ya que el cliente disfruta de experiencias personalizadas.

Beneficios

Es importante que podamos destacar los beneficios que podemos obtener al implementar un chatbot:

  • Menor tiempo para la incorporación: Usualmente cuando se cambia de personal, es necesario realizar un entrenamiento a cada nuevo miembro, mientras que con los chatbots obtenemos una incorporación instantánea.

  • Gran capacidad para dar respuestas simultáneas: Como seres humanos tenemos la capacidad de comunicarnos únicamente con un cliente a la vez, mientras que los chatbots tienen la capacidad de comunicarse hasta con miles de clientes de forma simultánea, lo que conlleva a automatizar los procesos de la empresa.

  • Disponibilidad 24/7: Ciertamente, cuando necesitamos comunicarnos con algún tipo de servicio, debemos esperar hasta el siguiente día para recibir respuesta a nuestra solicitud. Esto es algo que ha tendido a disminuir al implementar un chatbot, ya que este podrá atender en cualquier hora del día.

  • Menor tiempo de respuesta: Un chatbot atiende y responde a cualquier interacción con los usuarios, de forma inmediata.

Chatbots durante la pandemia COVID-19

El desarrollo de chatbots se ingrementó generado a causa del COVID-19, entre las necesidades más importantes se encontraron en mantener el distanciamiento social, obtener ventajas competitivas en ámbitos empresariales y responder preguntas relacionadas con COVID-19.

A pesar de que los chatbots tienen mucha aplicación en ámbitos empresariales se podría decir que se vieron ampliamente impulsados al tratar de mantener el distanciamiento social y responder preguntas relacionadas con el COVID-19, claro ejemplo puede ser el chatbot implementado por la Organización Mundial de la Salud haciendo uso de WhatsApp para responder preguntas frecuentes, bancos y restaurantes que hacen uso de chatbots en WhatsApp o Messenger para realizar transacciones o pedidos de los usuarios.

Existen múltiples formas de interactuar con el chatbot de la Organización Mundial de la Salud, la forma más popular es haciendo uso de WhatsApp, basta con ingresar al link que proporciona la Organización Mundial de la Salud (https://bit.ly/who-covid19-whatsapp) e iniciar una conversación con el chatbot que podrá dar información respecto a términos de uso, recomendaciones para prevenir un contagio, estado actual de la vacuna y mucha otra información relacionada con el COVID-19.

Imagen 3: The World Health Organization launches WHO Health Alert on WhatsApp Fuente: Whatsapp

Es importante que conozcamos los conceptos sobre chatbots, ya que a partir de ellos podemos identificar el tipo de solución que podríamos implementar en el negocio o empresa en el que estamos actualmente.

Los beneficios que nos proveen los chatbots son muchos, pero entre los más importantes podemos encontrar la disponibilidad 24/7 lo que nos ayuda a que, aunque no atendamos personalmente, el proceso de atención se realiza de manera automática. Para el actual año 2021, el incremento en el uso de los chatbots se reflejará de manera más alta, ya que gracias a este tipo de aplicaciones ayudan a mantener el distanciamiento social.

Para el actual año 2021, el incremento en el uso de los chatbots se reflejará de manera más alta, ya que gracias a este tipo de aplicaciones ayudan a mantener el distanciamiento social.

Ante la situación provocada por el COVID-19, muchos proveedores de la nube se han puesto en marcha en facilitar este tipo de herramientas, tales como AWS, Google y Microsoft. Este tipo de negocio tendrá mucha demanda gracias a que son sistemas automatizados proveen las funciones que necesitemos conforme las necesidades del negocio. Esto es de gran beneficio para ambos, proveedor de cloud y cliente.

La pandemia ha hecho que el recorrido de los chatbots en la Curva de Gartner se haya acelerado permitiéndonos saber si esta tecnología será productiva a largo plazo esto gracias a muchas organizaciones que están empezando a implementarlo.

Los chatbots son aplicables en casi todas las organizaciones que poseen servicio al cliente, esto se debe a que usa un lenguaje natural para su interacción y se requiere de poca o de ningún entrenamiento técnico.

Referencias